旅客投诉服务缺失致资金外流  AOT提两种方案并准备启动与原运营商协商

本报讯（橙子编译）交通部正着手推进恢复此前于2024年被取消的入境旅客机场免税服务。泰国机场公共有限公司（AOT）已确认将致函财政部财政政策办公室，说明取消该服务对旅客服务造成的影响，并推动相关政策调整。

据悉，政府于2024年7月通过内阁决议，并自同年8月起正式取消全国8个国际机场的入境旅客抵境免税店（Arrival Duty-Free Shops）业务，鼓励入境旅客转向国内消费、促进经济循环。

交通部助理部长西里蓬透露，财政部财政政策办公室也提议AOT在客运航站楼内恢复设立入境免税店，这一提议将推翻内阁于2024年作出的取消该服务的决议。交通部将紧急与财政部及AOT就此事展开磋商。

西里蓬表示，恢复入境免税服务的构想不仅着眼于商品销售，更希望利用机场空间和多样化活动，在旅客办理入境手续期间进行客流疏导。他指出，大量航班同时抵达时常导致拥堵和长时间等待，引入商店、餐厅、购物区及音乐表演等设施，既能为旅客提供更多选择，也有助于缓解拥挤状况。

目前，至少有两个关键问题需要考量：一是重新审视内阁关于取消或暂停入境免税服务的原有决议；二是研究涉及原运营商的法律问题及合同条款，以厘清具体情形。西里蓬强调，必须先明确此前取消该服务是设定为期两年的试行措施，还是一项具有长期约束力的决定，并据此制定后续步骤。

AOT总裁帕维娜表示，AOT正在研究和制定恢复入境免税店服务的提案。自2024年取消以来，AOT持续收到旅客反馈与投诉，其中要求恢复该服务的呼声最高。满意度调查及服务水平评估显示，服务的缺失不仅影响了机场对标世界级机场的服务水准，也对AOT的营收造成负面影响。帕维娜指出，取消入境免税店后发现，部分旅客在入境前会从出发国购买商品，导致消费资金外流，未能留在国内。她认为，重新恢复入境免税店不仅有助于增加收入，也是提升旅客体验、增强泰国机场竞争力的重要举措。

AOT已于2026年8月14日再次致函财政部财政政策办公室，提出相关指导方针并请求恢复服务。该事项是否提交内阁审议，将取决于财政政策办公室及财政部的职权与裁量。

目前，AOT正在研究两种服务方案：一种是“提货柜台”模式，供提前下单的旅客在机场取货；另一种是传统的入境免税店形式，旅客可直接进店选购。其中，“提货柜台”已在全球多国机场推行，但泰国尚未引入，AOT希望将其纳入考量，以提升旅客便利性。

若恢复服务获批，其运营模式可能与以往不同。自入境免税服务暂停以来，AOT已将部分区域改作他用，因此需根据当前情况重新调整空间分配与服务模式。

关于原运营商权益，AOT表示，现有合同下的权益依然有效，服务的暂停并未导致合同终止。若政府批准恢复，AOT可与原特许经营商——王权集团（King Power）协商重启运营，无需重新启动招标程序。同时，因取消服务可能产生店铺拆除及库存积压损失，AOT将就运营模式与运营商进行商议，并将旅客利益和便利性作为首要考量。

关于特许经营费用方面，AOT确认并未因取消服务而直接向运营商支付补偿金或赔偿款，但已根据业务模式及场地使用方式变化，重新计算了运营商应缴纳的回报金额，以使其与合同条款和实际情况相符，这属于AOT正常的合同管理范畴。